۱۰ نکته برای ارتباط تلفنی موفق با مشتری

با وجود پیشرفت تکنولوژی و وجود ابزارهای ارتباطی مختلف همچنان تلفن، یکی از مهم‌ترین و پراستفاده‌ترین روش‌های ارتباطی به خصوص با مشتریان است. برای اینکه بتوانید مشتریان خود را تبدیل به طرفداران واقعی برندتان کنید باید بتوانید روابط فوق‌العاده‌ای با آنها بسازید. به عنوان نمونه زاپوس یک فروشگاه اینترنتی کفش بود که امروزه بسیار بزرگ‌تر و گسترده‌تر فعالیت می‌کند، این فروشگاه نه به خاطر داشتن کفش‌هایی با برند خاص یا ارزان، بلکه به دلیل پشتیبانی و پاسخگویی بسیار عالی خود معروف شد و به شهرت جهانی رسید. در این مقاله با ما همراه باشید تا ۱۰ نکته اساسی در ایجاد رابطه موفق با مشتری از طریق تلفن را مرور کنیم.

  1. تنها صداست که می‌ماند

    صدا تنها ارتباط بین شما و مشتری‌تان است. پس قبل از برداشتن تلفن لبخند بزنید، و انرژی‌تان را از طریق صدا به مشتری برسانید. اگر احساس خستگی می‌کنید یا حال روحی‌تان خوب نیست یک لیوان چای یا آب بخورید کمی قدم بزنید و بعد پاسخگوی مشتری‌تان باشید. البته تنها در شرایطی که شما تنها پاسخگوی تلفن نباشید و در زمان استراحت شما مشتری پشت تلفن منتظر نماند.

  2. معطل گذاشتن ممنوع

    مشتری‌تان را تحت هیچ شرایطی پشت تلفن منتظر نگذارید، همیشه یک کاغذ و خودکار و یا مواردی که مربوط به کارتان است مثل لیست قیمت را کنار دستتان داشته باشید تا برای پیدا کردن یک خودکار مشتری را معطل نکنید. اگر کار شما با کامپیوتر است و سیستم شما در پاسخگویی کند عمل کرد از زمان به وجود آمده استفاده کنید و با مشتری‌تان صحبت کنید حالش را بپرسید یا در مورد یک خبر یا اتفاق مهم که در کشور رخ‌داده صحبت کنید تا گذر زمان را حس نکند.

  3. تن صدای مناسب

    بیش‌ازحد بلند صحبت کردن با مشتری خیلی خطرناک است زیرا ممکن است فکر کند شما عصبانی هستید یا بر سر او داد می‌زنید از طرفی صحبت با صدای کم هم خوب نیست چرا که مشتری صحبت‌های شما را به خوبی نشنیده و کلافه می‌شود. باید بهترین تن صدایتان را پیدا کنید برای این کار می‌توانید یک گفت‌وگوی فرضی برای خودتان بسازید و صدایتان را ضبط کنید و با گوش دادن به صدای خودتان بهترین حالت را پیدا کنید.

  4. اسم مشتریان را به خاطر بسپارید

    یکی از رموز موفقیت در ارتباط‌های تلفنی صدا کردن اسم مشتری است. تحقیقات ثابت کرده شنیدن اسم خودمان از زبان دیگران احساس شادی در ما به وجود آورده و حس اعتماد ما نسبت به آن‌ها را افزایش می‌دهد. اگر اسامی در ذهنتان نمی‌ماند آن‌ها را یادداشت کنید یا در ابتدای مکالمه از آن‌ها بپرسید و در طول مکالمه چند بار به اسم صدایشان کنید. وقتی شما نام مشتری را می‌برید این حس در او ایجاد می‌شود که شما برای او زمان گذاشته‌اید و شخص مهمی برای شماست در نتیجه‌ی این حساس خوشایند، یک ارتباط خیلی خوب با شما خواهد ساخت.

  5. خودتان را معرفی کنید

    همان‌طور که نام مشتری اهمیت دارد، معرفی کردن خودتان هم در ذهن مشتری تأثیر زیادی دارد. اگر مشتری با شما تماس گرفت حتماً بعد از سلام کردن خودتان را معرفی کنید و خیلی بهتر خواهد بود که سمت خودتان را هم بگویید، مثلاً بگویید سلام حسینی هستم از بخش پشتیبانی مشتریان. با این کار علاوه بر اینکه مشتری با شنیدن نام شما کمی احساس بهتری خواهد کرد از اینکه با شخص یا بخش درستی هم تماس گرفته مطمئن می‌شود و راحت‌تر با شما صحبت می‌کند.

  6. مکالمه با رییس

    اگر شما صاحب یک فروشگاه اینترنتی یا مدیر یک مجموعه هستید سعی کنید هرماه یک بار با بعضی از مشتریانتان تماس بگیرید و از آن‌ها در مورد محصولتان و برخورد کارمندانتان سؤال کنید. با این کار مشتری شما احساس می‌کند که چقدر برای شما و سازمانتان مهم است همین‌طور با صحبت به آنها راهکارهای فروش بهتر و نیاز آن‌ها را خواهید شناخت. یادتان باشد که حتماً خودتان را معرفی کنید و بگویید که مدیرعامل کدام فروشگاه یا شرکت هستید.

  7. تشکر کنید

    اگر شما با مشتری تماس گرفته‌اید، هنگام قطع تماس از اینکه وقتش را در اختیار شما گذاشته تشکر کنید. همین طور اگر لازم است مشتری پشت خط منتظر بماند یا تماس را به شخص دیگری باید انتقال دهید، از مشتری‌تان به خاطر اینکه پشت خط منتظر می‌ماند تشکر کنید. تشکر نمادی از احترام است و مشتری به خوبی این موضوع را درک می‌کند.

  8. شیوا صحبت کنید

    علاوه بر تن صدا که اهمیت زیادی دارد، واضح و روان صحبت کردن هم تأثیر زیادی در مشتری دارد. وقتی شما تند و پشت سر هم‌صحبت کنید و مشتری متوجه حرف شما نشود کلافه شده و به ارتباط با شما سریعاً پایان می‌دهد. البته یادتان باشد بیش از حد هم آرام حرف زدن حوصله مشتری را سر می‌برد پس شیوا و سلیس صحبت کنید.

  9. خوب گوش دهید

    زمانی که با مشتری‌تان صحبت می‌کند حرف‌های او را از قبل حدس نزنید و به فکر جواب آن‌ها نباشید. ابتدا به صحبت‌های او خوب گوش کنید و ببینید واقعاً چه می‌خواهد سپس پاسخ او را دهید، گاهی در بین صحبت‌های او متوجه نکته‌ای می‌شوید که به خرید بیشتر او و آشنا کردن او با سایر محصولاتتان هم کمک می‌کند.

  10. بی‌تفاوت نباشید

    طی تحقیقاتی که در سال ۲۰۱۵ برای علت عدم وفاداری مشتریان انجام شد بیش از ۶۰% از مردم علت آن را بی‌تفاوتی فروشنده اعلام کرده‌اند. در حالی که تنها صدای فروشنده را می‌شنیدند. در مکالمه با مشتری‌تان پر هیجان باشید و عشقتان نسبت به کار خودتان را نشان دهید همین طور اگر مشتری‌تان به مشکلی برخورد کرده یا سؤالی دارد به او اطمینان دهید که مشکلش را حل می‌کنید بگذارید احساس مسئولیت شما را حس کند.

مقالات مرتبط

نظرات

هیچ نظری ثبت نشده است! اولین کسی باشید که در این مورد، نقد و بررسی ثبت میکند.

برای ارسال نظر باید وارد سایت شوید.